Activité automobile en Algérie : L’après-vente au cœur de la relance

Intervenant dans le cadre des entretiens périodiques accordés aux représentants de la presse nationale, le Président de la République a abordé récemment le problème de l’automobile en apportant des précisions sur son futur dénouement.
Tout en le qualifiant de dossier « très complexe », il réaffirmera la volonté de l’Etat algérien à construire une véritable industrie automobile avec un taux d’intégration de 30 à 40% dès le début du processus. Pour cela, des contacts avec de grandes firmes internationales ont été initiés par le ministère de l’industrie et qui seraient dans une phase de maturation.
Concernant le volet importation, le Président tient d’emblée à avertir, « les concessionnaires doivent comprendre que les anciennes pratiques ne seront plus tolérées et qu’ils doivent désormais se conformer aux exigences du cahier des charges et disposer de locaux adaptés à l’exercice de ce métier et d’un réseau de représentants couvrant la majorité des wilaya du pays ».

           Des clients laissés sur le carreau

Une condition déjà soulevée par le premier magistrat au cours d’une précédente déclaration publique, où il avait également insisté sur la nécessité d’offrir au client algérien les meilleures conditions de vente et de prise en charge en matière de service après-vente.

Et pour cause, ce volet a toujours été le parent pauvre de l’activité automobile en Algérie. Des situations anecdotiques ont été enregistrées par le passé, où des concessionnaires de marques chinoises notamment, installés d’une manière aléatoire, disparaissaient des radars dès la liquidation des lots de véhicules acheminés et proposés à des prix souvent attractifs, en laissant sur le carreau des clients en quête de moyen de mobilité et peu soucieux de la qualité. Ils se retrouvent ainsi, abandonnés, sans suivie de la garantie, sans service après-vente et contraints, au besoin, de recourir aux revendeurs et l’utilisation de pièces de rechange non adaptées, et le plus souvent à la débrouillardise pour faire face à des incidents techniques ou de sinistres accidentels.
Quelques temps après, ces mêmes concessionnaires refont surface en se redéployant sous la bannière d’une nouvelle marque automobile aussi inconnue que la précédente et sans le respect des normes universelles de vente de véhicules et, encore plus grave, en déniant la confiance placée en eux par des clients désabusés. Ainsi, on a pu dénombrer au plus fort moment de l’activité automobile en Algérie, pas moins d’une trentaine de marques ayant fait une incursion passagère dans le marché automobile national.

           Une défaillance généralisée

Il faut souligner que cette situation de non respect des engagements en matière de service après-vente ne se sont pas limitées uniquement à ces dizaines de marques fantômes, elles se sont même étendues à des grandes signatures de l’automobile (européennes, coréennes, japonaises) et, pourtant, implantées depuis des années dans notre pays. Une défaillance constatée, d’abord, au niveau des principales succursales avec des installations peu adaptées à la demande, à l’indigence des magasins de pièces de rechange et à la qualité des prestations proposées aux clients. Et c’est ensuite, un réseau d’agents agréés peu performants et réduit à quelques wilaya du nord du pays et dont la mission se réduit généralement à assurer quelques opérations d’entretien, telles que les vidanges ou les changement de filtres. Les clients sont souvent obligés de faire des déplacements couteux jusqu’à la capitale pour l’acquisition d’une pièce ou une réparation plus importante.
Sur un global de plus de 35 concessionnaires officiellement installés avant l’OPA de Bouchouareb et consorts, quelques uns seulement parmi eux, se démarquaient par une structuration professionnelle et une organisation qui se rapprochait clairement des standards internationaux, tant au niveau des succursales que du réseau.

         La responsabilité des constructeurs

En tout état de cause, il y a lieu de relever qu’au delà de la réglementation locale qui manquait à l’évidence, de rigueur et de sévérité, certains constructeurs avaient, eux aussi, pêché par un manque flagrant de contrôle et de respect de leur propre cahier des charges lié à la vente et au service après-vente. Ils ont été peu regardants sur les manquements de leurs représentants en Algérie.
Aujourd’hui, le cahier des charges relatif à l’activité de concessionnaire prévoit une batterie de dispositions qui réglementent rigoureusement l’exercice de ce métier. Une bonne partie des articles de ce document fondateur, est consacrée au service après-vente et aux exigences définissant les surfaces des infrastructures, la nature des équipements, la qualité de la formation des personnels, l’obligation de disponibilité de la pièce de rechange et les engagements contractuels envers le client.
Ce qui constitue dans les faits, un encadrement juridique et réglementaire pour éviter les dérapages du passé.

B.Bellil