Reprise de l’activité automobile en Algérie : Les compteurs du métier remis à zéro
La reprise des activités automobiles durant les dix derniers mois et l’arrivée de plus de 80 000 véhicules tout types et marques confondus, a permis de réduire quelque peu la forte pression qui a prévalu durant les 5 années de fermeture du marché.
Ce sont autant de clients, entre particuliers, administration et entreprises, qui ont pris possession de leur nouvelle acquisition et font déjà, pour certains, appel aux prestations du service après-vente de leur marque respective.
Ce début de reprise est marqué, néanmoins, par des ratages et des approximations dans les différentes étapes du processus d’importation et de distribution des véhicules. Il parait évident que la déstructuration totale du marché au cours du quinquennat écoulé, a laissé de profondes traces dans l’organisation et la prise en charge des besoins des clients. La rupture dans la chaine des valeurs du métier se ressent clairement.
La professionnalisation réelle du secteur acquise au terme de plusieurs années d’apprentissage, de formation, de perfectionnement et de suivi de la part des constructeurs, n’est plus qu’un lointain souvenir. Le marché algérien était aux premières loges dans la qualité des prestations assurées au client. Il était souvent cité en exemple dans les quartiers généraux des marques et des visites sur le terrain étaient même organisées pour certains professionnels.
Les effets de la déstructuration
Le service après-vente n’était plus, le parent pauvre d’avant. Des efforts considérables étaient consentis pour élever le niveau de qualité aux standards internationaux. La prise en charge était assurée aussi bien dans les grands centres urbains que dans l’écrasante majorité des wilaya du pays. La disponibilité de la pièce de rechange d’origine, n’était plus une vue de l’esprit et pour les cas exceptionnels, des commandes spécifiques étaient établies avec des livraisons en des temps records.
Aujourd’hui, les concessionnaires déjà à l’œuvre, se sont retrouvés face à un vide sidéral. Les compteurs du métier sont remis à zéro. Tout est à reconstruire, depuis l’accueil des clients dans les espaces commerciaux, les commandes, l’acheminement des véhicules par navire, leur réception dans les ports, le transport à bord des camions, jusqu’à la livraison au client final.
Des disfonctionnements ont été, inévitablement constatées, créant parfois des situations de confusion dans les concessions. Des prises de commande virtuelles se généralisent, notamment chez les représentants des marques chinoises. Le client se contente de quelques images du véhicule qu’il souhaite acquérir en contrepartie du versement des 10% du prix de la voiture et les délais prévisionnels de livraisons se situent entre 45 jours et 3 mois.
Il en est de même pour le volet livraison, où les anciens repères de prise en charge des clients ne sont pas encore de mise. Une période de « rodage » semble se mettre en place pour permettre aux personnels affectés à ces missions de maitriser le processus et pour le client de retrouver la place qui devra être la sienne, celle d’un « roi ».
Des clients déjà pénalisés
Par ailleurs, la mise en circulation de plus de 80 000 véhicules, entre véhicules de tourisme, utilitaires, et camions, s’accompagne naturellement d’un recours au service après-vente pour les révisions réglementaires et pour les premières réparations. Des clients, dont les véhicules ont été diversement accidentés, sont en attente des pièces détériorées, notamment pour les éléments de tôlerie ou de moteur. Les marques concernées n’ont pas encore achevé l’approvisionnement de leur magasin central de pièces détachées, et la structuration du réseau d’agents agrées, à travers le pays, se poursuit toujours. Et il est important que le concessionnaire et ses représentants mettent en place rapidement des programmes de formations des personnels dans le domaine technique et commercial et qu’ils doivent être à la hauteur des attentes de leurs clients.
Si autant de manquements pourraient être justifiés par la situation complexe vécu par le secteur durant ces dernières années, leur pérennisation dans le temps, ne sauraient être, en revanche, tolérée. D’autant que la réglementation en vigueur impose aux opérateurs, ayant choisi d’activer dans ce créneau, des investissements conséquents dans le domaine du service après-ventes, dans l’objectif de satisfaire, selon les normes et les standards internationaux, de toutes les doléances de leur clientèle.
B. Bellil
