Service après-vente en Algérie : Les historiques sauvent la mise

L’activité automobile est loin de reposer exclusivement sur le simple acte de commercialisation de véhicules. Elle se fonde surtout sur son corollaire, le service après-vente et son offre diversifiée pour l’entretien, la réparation et la maintenance en état de marche du produit vendu à un client.
Les constructeurs mondiaux redoublent d’exigence et de vigilance pour faire respecter par leurs représentants locaux des principes élémentaires de fonctionnement d’une concession. Et souvent le niveau de mise en application des normes et des standards dans le domaine renseigne sur le sérieux et le professionnalisme de la marque et surtout de ses représentations.
En Algérie et tout au long des vingt « glorieuses », où le secteur avait connu une professionnalisation remarquable, le strict respect des normes internationales était particulièrement de rigueur et le client bénéficiait de tous les égards tant au moment de l’acquisition de son véhicule de rêve que lors de ses passages dans les ateliers SAV.
Hélas, cette parenthèse a été rapidement fermée avec la déstructuration décidée par Bouchouareb au profit de ses protégés.
L’arrivée de nouveaux opérateurs animés beaucoup plus par le gain rapide, à travers les «importations déguisées», que par le développement de prestations de services de qualité, le secteur s’est retrouvé plongé dans une autre phase d’apprentissage, de pénuries récurrentes et d’amateurisme.
       Déstructuration en profondeur
Actuellement, cet état s’est aggravé encore davantage. La remise en cause de la tentative d’industrialisation à la Bouchouareb, le traitement par la justice de ce dossier et le désordre qui s’en est suivi dans la relation avec les marques en présence ont, de nouveau, plongé le client algérien dans les affres des pénuries récurrentes de la pièce de rechange d’origine et de l’absence de prise en charge standardisée et efficace. Une situation inédite jamais signalée, même en période de monopole du temps de la défunte Sonacome.
Et on avait même relevé durant cette période d’impunité totale, un désengagement inquiétant de la part des concessionnaires à l’égard de leurs clients. Les prestations contractuelles de base sont assurées dans des conditions loin des normes internationales, voire même de l’éthique. Un relâchement dans le respect des engagements au niveau de la prise en charge des clients dans le domaine du service après-vente qui pourrait, certes, s’expliquer par la conjoncture particulière que traverse le secteur automobile en Algérie et aussi les complications générées par la pandémie de Covd-19, mais qui ne saurait, néanmoins, justifier une pénurie de pièces d’usure et de produits indispensables à l’entretien routinier des véhicules.

      Menaces sur la fiabilité des véhicules
Une défaillance qui porte préjudice, non seulement à l’état du véhicule et à sa pérennité, mais qui remet en cause, surtout, le principe de prise en charge, par le constructeur, de problèmes techniques inhérents à la fabrication de la voiture. Autrement dit, le client sera tout simplement débouté, pour cause de non-application des clauses incluses dans le document de garantie et portant sur le respect des périodes de révision et l’utilisation exclusive des pièces de rechange et composants recommandés par le constructeur.
Pour corriger ces dérives et éviter la répétition de tels manquements aux engagements professionnels, le gouvernement a reconsidéré en profondeur les textes règlementant l’activité automobile, notamment dans son volet commercialisation.
Le nouveau cahier des charges relatif au métier de concessionnaire, accorde, en effet, une grande importance au service après-vente. Plusieurs articles sont consacrés à la superficie des espaces réservés à cette activité, aux équipements qui doivent obligatoirement équiper les différents ateliers et aussi à la formation des personnels qui y seront affectés. Il en est de même pour le respect des engagements et des obligations contractuels envers le client. La garantie désormais applicable par l’ensemble des marques en présence est fixée à 5 années ou 120 000 km. Autant dire que le législateur algérien a décidé de prendre toutes les dispositions pour assurer au client les meilleures conditions d’acquisition et de jouissance de son véhicule.
        L’expertise des professionnels Aujourd’hui, cinq années après l’OPA en bonne et due forme de l’ancien régime sur le secteur automobile, et aussi paradoxal que cela puisse paraître, on constate que la fonction de service après-vente n’est réellement et efficacement assurée que par ceux-là même qui ont été marginalisés et disqualifiés au profit de la poignée de courtisans.
Il s’agit principalement de Toyota Algérie, du Groupe Elsecom, KIA Algérie, Peugeot Algérie, Renault Algérie, Emin Auto, GMS, Saida, Mitsubishi… Opérateurs locaux et filiales qui continuent à assumer pleinement leurs engagements à l’égard de leurs clients et même si ces derniers ne sont plus tenus par une quelconque clause de garantie. Ce qu’ils continuent à rechercher, c’est à l’évidence la qualification professionnelle, l’expertise et une expérience de plus de 25 années dans le domaine.
Beaucoup et pour faire face à une diminution avérée des passages par leurs ateliers, ont opté pour le multimarque afin de faire bénéficier de clients d’autres marques de leur savoir-faire. Une initiative qui semble donner déjà ses fruits et séduire ces automobilistes. D’autant que de lourds investissements ont été consentis durant ces deux dernières décades pour élever le niveau des prestations aux standards internationaux et répondre aux exigences des constructeurs.
Il va sans dire que ces rescapés de la purge de Bouchouareb, tentent, vaille que vaille, de préserver les équilibres de leur gestion, malgré les pertes cumulées et maintenir un standing dans la qualité de leurs prestations.
En plus du devoir accompli, c’est aussi une fierté d’avoir, durant toute cette période de non droit pour le client algérien, pu pallier à l’absence des anciens détenteurs du monopole et leur gravissime défaillance dans le domaine du service après-vente.

B.Bellil